-----網(wǎng)易家居專訪雅蘭總經(jīng)理吳為

網(wǎng)易家居：中國家具行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，因為產(chǎn)品同質(zhì)化等等問題，慢慢大家都意識到服務(wù)對品牌的拉動力，慢慢過渡到對產(chǎn)品服務(wù)上面的雙重的競爭，2012年“3·15國際消費者權(quán)益日”馬上就要到來，今年的主題是“消費與安全”，網(wǎng)易家居借此契機舉辦了一系列的圍繞品牌、服務(wù)贏未來的主題，展開一系列的活動。和家居企業(yè)共同探討拼服務(wù)的時代。

家居品牌如何為消費者提供安全的產(chǎn)品，還有創(chuàng)新的服務(wù)呢？我們看看在激烈的競爭中，家居企業(yè)如何贏得未來。今天我們有幸請到了雅蘭床墊的總經(jīng)理吳為先生來到我們的訪談室。

做好質(zhì)量、安全、價格其實就是最好的服務(wù)

網(wǎng)易家居：我想跟吳總請教一下，行業(yè)人士普遍分析是家居受房地產(chǎn)調(diào)控的影響，這個影響會越來越大，而且家居行業(yè)比房地產(chǎn)行業(yè)的影響可能會滯后半年，吳總認(rèn)同這種想法嗎？

吳為：業(yè)界的這個說法肯定是有他的道理吧。但是看你怎么去看這個社會的發(fā)展。因為房地產(chǎn)是受到一些影響，這肯定帶來對家具消費的一些影響。但是這種影響對于優(yōu)質(zhì)的企業(yè)來講問題不大，因為中國在全世界最大的一個不同就是人口眾多，而且正處于消費升級的進程當(dāng)中，所以對優(yōu)秀的企業(yè)來講，這樣的一些影響不會太大，因為人太多，需求太多了。就是沒有需求，就是需求少了一半，他的需求量也超過歐洲的幾個國家的需求量綜合，所以對優(yōu)質(zhì)企業(yè)來講這都不是問題。

網(wǎng)易家居：在這樣普遍認(rèn)為低迷的大環(huán)境下，家具企業(yè)怎么樣在品牌營銷上取得長足的發(fā)展呢？在這樣的大環(huán)境下怎么做品牌，吳總有怎樣的想法？

吳為：其實對于營銷的核心，我們的理解是這樣的——你這個企業(yè)，這個品牌是否具有滿足消費者需求的能力，你有領(lǐng)導(dǎo)消費者需求的能力那就更好，當(dāng)然這是卓越的企業(yè)做的事情。我們認(rèn)為營銷的核心還是了解、分析、滿足消費者的需求，在這一塊來講，其實萬變不離其宗，你還是老老實實的聚焦到消費者最關(guān)心的質(zhì)量、安全、服務(wù)、價格上來，把這個做好了，你不用擔(dān)心沒有消費者，不用擔(dān)心沒有銷量，這是我們對營銷的理解。所以我們的很多行動都在做如何加強服務(wù)，如何加強產(chǎn)品的安全、保障等等這些，我們一系列的活動正在進行當(dāng)中。

雅蘭提倡“天天315”

網(wǎng)易家居：在早些年我們都普遍認(rèn)為家具企業(yè)是在一個很粗放的競爭狀態(tài)里，比較多拼的是制造和一種比較初級的營銷，現(xiàn)在大家對品質(zhì)服務(wù)這塊越來越重視的情況下，雅蘭作為床墊行業(yè)的一個領(lǐng)軍企業(yè)，你對床墊這個家具的細(xì)分行業(yè)的服務(wù)水平是怎么看的？在新的狀態(tài)里面，你覺得有些什么問題呢？

吳為：因為社會的快速發(fā)展，這就一定會帶來魚龍混雜的狀況，我們現(xiàn)在做的是哪些呢？針對這兩年一些不良的熱點，也針對現(xiàn)在恰好是“3·15”，還有“3·21”世界睡眠日，我們在去年就開始部署了一些計劃，今年開始陸續(xù)推向市場。比如說我們在每個產(chǎn)品的洗水嘜上，把產(chǎn)品的材料明細(xì)、材料功能作公示，國家標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們的實際的測量是多少，我們?nèi)慷际潜砀窕牧性谀抢铮瑑r格我們統(tǒng)一，而且到第二頁，我們的洗水嘜的第二面，我們有當(dāng)值的，當(dāng)天的品質(zhì)人員和服務(wù)人員的簽章，我們是把這種服務(wù)落實過來，而不停留在口頭上的一個服務(wù)，或者叫安全，或者叫品質(zhì)保障。

還有一個，我們在扎扎實實的做的是什么呢？我們正在打造我們的一個，在業(yè)界來講比較全面的客服隊伍，我們對客服的服務(wù)周期定在十年，每一個過程當(dāng)中，每一個節(jié)點上都有我們的服務(wù)人員去了解客戶對我們產(chǎn)品的狀況、評價和需求，我們把這個東西深化下去，所以講在做這些基礎(chǔ)工作。

網(wǎng)易家居：雅蘭是做了很多品質(zhì)跟售后跟進方面的工作，如果橫向跟其他整個床墊行業(yè)來比較的話，對現(xiàn)在床墊行業(yè)的服務(wù)打一個分，您會給他打多少分呢？整個行業(yè)普遍存在一些怎樣的問題呢？

吳為：如果跟家電和汽車來比的話，床墊行業(yè)，60分。

網(wǎng)易家居：您覺得不如人意的地方表現(xiàn)在什么情況下？

吳為：最明顯的是不誠實，你從品牌的假象告訴消費者，自己是國外的什么什么品牌、名牌，而實際上呢，并不知道他真實的情況。之前網(wǎng)上不也報了很多嘛，福建的什么“百年英國品牌”，山東的什么“半個世紀(jì)的哪個品牌”，我想這整個行業(yè)里面誠信是最大的問題，這是第一個。

第二大的問題是價格，同樣的一個產(chǎn)品，在這個店可以打八折，在那個店可以打七折，在另外的店可以打六折，在其他的城市的店可以打五折，你不知道你買的是什么，你也不知道你買的這個產(chǎn)品到明天在哪里會變成幾折，我想這兩個是最基本的一個商業(yè)誠信的問題。

作為產(chǎn)品質(zhì)量來講，因為隨著制造工業(yè)的發(fā)展，我覺得它的門檻決定了一些企業(yè)的發(fā)展，我把它排在第三，那是良知的問題，前面兩個是誠信的問題。

網(wǎng)易家居：還有一個說法，就是有怎么樣挑剔的消費者，就有怎么樣好的產(chǎn)品，如果從雅蘭整個發(fā)展的歷程來看，從1966年到現(xiàn)在，其實在床墊行業(yè)是一個歷史相當(dāng)長的企業(yè)。

吳為：最早的。

網(wǎng)易家居：對比以往的服務(wù)體系，比如我們以十年為例，可能十年之前消費者對服務(wù)的要求，跟最近這幾年消費者對服務(wù)的要求有一些什么樣的變化呢，雅蘭怎么樣調(diào)整自己的服務(wù)體系來適應(yīng)這些變化呢？

吳為：作為企業(yè)來講，首先去理解一下你對消費者的價值在哪里，其實你對消費者的價值就在于提供良好的產(chǎn)品，其他的別把自己想得太偉大，謙卑一點。其實我們應(yīng)該在意的就是能如何提高、提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，性價比更高的產(chǎn)品給到消費者，消費者對你的需求也就這些，別上升到什么情感、什么文化層面，我們這種企業(yè)還達不到，還長著呢，你沒有個一百年，也沉淀不到那個層次。

十年前的可能對于一般人來說來說能有個床墊睡就不錯了，根本沒有意識到床墊有質(zhì)量要求。我自己以前也買過兩、三百塊錢的床墊，睡了一個月，結(jié)果背上就被彈簧頂出來了，那個時候是沒有這個概念的。但是社會在發(fā)展，消費者的需求在發(fā)展，今天人們對床墊的需求，第一你要漂亮吧，你要安全吧，你還要有滿足我個性化的需求吧。

雅蘭在產(chǎn)品個性化這塊我跟你談到今天晚上都談不完，現(xiàn)在我們對消費者的服務(wù)升級、產(chǎn)品升級到什么程度我告訴你，我們有一個專門針對老年人的產(chǎn)品，他的面料是可以保暖、控溫的，一面是用羊毛做的，非常保暖，在冬天的時候會增加你的血液循環(huán)，這是第一個；第二個我們也從意大利進口了高科技的硅膠，把它墊在床墊上面，為什么會這樣做？

       因為大家都知道，像你夏天睡覺的時候很熱嘛，我想我們家里很多人都有用過麻將席，很涼吧，對不對？席子它很硬啊，有的時候甚至是你早上一起來的時候，背上一個個印，人家不知道你昨天晚上干嗎了。我們從意大利引進了高科技的凝膠墊在床墊里面，當(dāng)夏天的時候用這面睡，它是自然而然的涼爽的，能保持你的體溫，而且它是透氣的，所以我們對消費者的個性化需求就做到這里了。

當(dāng)然我們還有針對女性的產(chǎn)品開發(fā)等等，我們一共是十五款產(chǎn)品，每一款產(chǎn)品都有它的不同的個性化的需求滿足點，這個歡迎你們可以到我們店里去看看，每一款都不同的。所以我講今天，十年后的服務(wù)，那不是像二十三十年前，大家都是穿灰色的，或者軍綠色的服裝的，今天都是五顏六色的。

網(wǎng)易家居：我看到很多的品牌在知名度上是讓大家都知道有這樣一個產(chǎn)品，有這樣一個品牌，但是他們往往在消費者的權(quán)益沒有辦法得到保障的時候，損傷了他的美譽度。消費者的訴求，其實在一定程度上可能會跟企業(yè)的成本控制，或者是追求利潤這方面是有一定的沖突的。那雅蘭是怎么樣去衡量這個問題，怎么樣看待這個企業(yè)的長久發(fā)展呢？

吳為：有兩個概念我想鑒別一下，首先第一我們會比較反對利潤最大化，很多人強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的目的就是利潤最大化，沒有，出來混的，終究要還的，你今天利潤最大化，明天一定是很難纏，很痛苦的。

       所以雅蘭的目的很簡單，我們的定位就是21%的毛利。為什么這樣來定呢？有我們的成本結(jié)構(gòu)，我們的宣傳品牌建設(shè)的結(jié)構(gòu)來決定的，多了我們就不要的。因為你今天可以這樣做，明天你還的時候不知道怎么還。你要符合大眾的這種實際情況，這是第一個概念，我們是反對利潤最大化的追求，賺自己該賺的。當(dāng)然，如果沒有利潤也不行，沒有利潤你企業(yè)是沒辦法去發(fā)展的，沒有發(fā)展的動力和資源的。

另外一個概念就是說，我們也不贊成免費的服務(wù)。所以說更好的服務(wù)和更好的品質(zhì)需要有償?shù)玫健ＯM者本身是精明的，你不用擔(dān)心，當(dāng)你產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)高于同類的時候，消費者很樂意，很慷慨的會購買你的產(chǎn)品的，關(guān)鍵問題是你拿出來的東西是不是貨真價實的。消費者對企業(yè)要求很簡單，只要你給一點陽光給他，消費者會燦爛的，所以這兩個概念我想這樣來區(qū)別一下。是不是回答到你這個問題了？

以舊換新、變廢為寶

網(wǎng)易家居：吳總答得非常好。雅蘭把毛利率控制在21%，我們了解到一個非常非常關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，我還想多問一個問題，就是我看到雅蘭在前一段時間尋找老用戶這樣一個活動，也找到了一個用了二十多年的床墊，它還是完好無損，這讓我想到另外一個問題，就是最近大家都在討論的家具以舊換新的問題，北京那邊甚至政府也在考慮出相關(guān)的配套政策，床墊也是屬于家具其中的一個類別，雅蘭做床墊的話，會不會也在考慮這個以舊換新是否可行，雅蘭這邊有沒有一個自己的思考和后面的行動呢？

吳為：社會文明的發(fā)展是媒體推動的結(jié)果，當(dāng)然任何事情有正面也有不好的一面，其實你剛剛講到的以舊換新，雅蘭在十年前就做過，最近在2010年也做了以舊換新，作為我們這種老品牌企業(yè)，我們當(dāng)時是做了一系列的工作的，我們找好了物資回收公司，地點也都看好了，把舊的床墊回收是需要成本的，把舊的床墊拉回來，物流公司我們也都做好了，整套的措施都推出來了，在2010年的時候，除了這個之外，我們回收你的舊床墊，還給你抵300這樣一個營銷活動，但到后面會受到一個什么影響呢？我們同行的同志們會去向消費者講，他們收回去的舊床墊是用于再改良和再賣出去的。你要知道，我只有一家，我的同行有幾十家，而我也不想每天向消費者解釋這個問題，因為解釋我就被動了，所以從那以后我們就不做了。

當(dāng)然，這并不代表以舊換新的方向是有錯的，只是我們今天對它思考的深度不夠，我們對它要做好的準(zhǔn)備不夠，所以我現(xiàn)在沒做這個東西。但我們在思考，當(dāng)它的回收、物流，它的變廢為寶的過程如果還沒有解決好，我們就不會做。但我們正在想辦法解決這個問題。這個我們暫時沒想出來，我相信這一天一定會到來，因為當(dāng)它形成一定量的時候，一定會有企業(yè)，一定會有社會的力量來做這一塊的。這一點只是說現(xiàn)在還不到時候，還沒到這個爆破點，但這一天一定會來到。

網(wǎng)易家居：吳總剛才點到一個問題，這個其實也是相當(dāng)尖銳的一個問題，就是一個企業(yè)很有責(zé)任感的做了一個回收的動作，然后被同行去說是回收舊物再生產(chǎn)產(chǎn)品，那我也想知道一下當(dāng)時雅蘭回收過來的這些產(chǎn)品，是可以再利用的呢，還是說簡單的作為廢品處理的？

吳為：是做廢品處理，我們回收回來之后，首先大家也知道，床墊的體積比較大，我想我們的運輸費用本身就不低，回到我們工廠之后，我們特別是為了防止讓它流失到外面的一些不良的市場上去，我們派人在首先把舊床墊表面的墊料層全部破壞掉，而且還有那種鋼網(wǎng)，鋼絲、彈簧我們?nèi)考魯嗔耍覀儾虐阉鼣D壓成型之后，給到了我們龍崗區(qū)的物資回收公司，讓他再去把這個床網(wǎng)、鋼絲再去擠壓回來再回收的，這樣就能變成一個二次鋼鐵的回爐煉鋼使用。對床墊來講是沒有任何的利用價值，今天我們還沒到這個程度，還沒這個技術(shù)力量把它更新，所以講完全是把它報廢處理的。為了安全的報廢，我們還付出了不少成本。

網(wǎng)易家居：這個確實是我們在考慮以舊換新里面不得不去面對的一個問題，今天我們非常感謝吳總來給我們做了這個采訪，希望雅蘭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給消費者帶來更多更好的消費享受，也希望雅蘭越走越好。

吳為：我再補充一下，因為“3·15”嘛，我們在“3·15”的促銷主題就叫“天天3·15”我們打出來的促銷的主題細(xì)則是什么呢？就是明碼實折，首先價格上不要欺瞞，第二我們每個產(chǎn)品上面的材質(zhì)性能全部都有標(biāo)示出來，這就告訴消費者，放心消費、安全消費。我們做這個動作來迎接這次的“3·15”，這也是因為我們消費環(huán)境還算不夠成熟，才會有“3·15”這個活動，如果真的是很成熟的，就不需要這樣了，也希望我們行業(yè)也一直隨著社會文明的發(fā)展，更加成熟和文明發(fā)展下去，謝謝網(wǎng)易的網(wǎng)友們。

網(wǎng)易家居：謝謝吳總。