由于我國壁紙壁布行業的門檻比較低，因而造成了魚龍混雜現象的出現。一些經銷商對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務不合格。而廠家往往又沒有能力完成遠程服務，再加上壁紙壁布產品的售后服務具有很強的綜合性，涉及從生產到物流配送、施工驗收等多個環節，因此售后糾紛發生頻繁。

 

  售后服務是銷售的延續，和產品的質量、信譽同等重要。在某種程度上售后服務帶來的品牌附加值，甚至超過產品本身

  售后服務現狀

  壁紙壁布產品售后服務難度大 

  作為房地產下游的包括壁紙壁布在內的家居行業，經歷了二十余年的快速發展。由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務水平尤其是售后服務的競爭。近年來，很多企業也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30 天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此，售后服務仍然挑動著商家敏感的神經，也讓一些遭遇售后問題的消費者叫苦不迭。

  中國墻布網小編了解到，壁紙壁布產品售后服務的復雜特性正是導致其售后糾紛不斷的原因所在。由于壁紙壁布售后服務的特殊性，中間各個環節都對其提出了更高的要求。同時，因為壁紙壁布產品作為大件耐用消費品，往往需要較長時間方能暴露其存在的問題，因此其售后服務在時間上具有相當長的持續性。

  此外，由于受到產品庫存、施工人員安排等因素的制約，壁紙壁布售后服務往往并非一勞永逸，需要商家服務具有多次性。再者，由于壁紙壁布行業的標準化程度較低，從業人員整體素質還有待提高，這也是制約壁紙壁布售后服務提升的原因之一。

  代理商缺乏責任心

  據中國消費者協會最新公布數據顯示，家居行業的投訴數量位居前列，各大賣場、廠商所接到的售后投訴不計其數。

  一方面是消費者對于售后服務的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映，合同上或企業網站所公布的售后服務電話形同虛設，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務，在時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。

  有業內人士表示，壁紙壁布行業中的一些小廠商對于售后服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化培訓，導致消費者對售后服務滿意度偏低。壁紙壁布企業不應把售后服務當作燙手山芋，只有直面產品問題，嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣才能增強品牌的美譽度，更會贏得消費者對企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。

  企業服務意識不到位

  俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，壁紙壁布企業往往有著各種不同的理由。在現有的市場環境下，要想使壁紙壁布售后服務質量有一個質的飛躍似乎有些困難：一方面沒有標準來約束商家的行動，另一方面消費者的維權意識很薄弱。這兩項都很難把控操作。

  壁紙壁布行業的服務是一個繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務質量，關鍵是要從企業內部著手，企業可以通過管理、產品質量以及規范化服務來實現。解決問題的根本還在于提高企業的服務意識。對于企業來說，需要建立一個完整的服務體系，并對從業人員進行系統培訓，培養從業者的服務意識，從而提高企業的服務能力。

  工作人員在具體操作時，應從以下幾個方面入手：

  1. 良好的溝通技巧

  工作人員應將心比心，學會與買家溝通。在售后服務中，往往會遇到一些極難處理的問題，工作人員應站在消費者的角度來考慮問題，獲得別人理解的前提就是多體諒對方。

  要感謝顧客的抱怨。顧客向企業投訴，使企業有機會知道售后服務中存在的問題，并在以后的工作中加以改善。

  2. 確定事實

  工作人員處理消費者投訴的原則是：站在客觀的立場上，找出問題出現的原因，是人為原因，還是產品問題，并妥善處理。

  3. 及時處理

  有些顧客投訴屬于情緒上的不滿，但由于企業的重視、同情，顧客的不滿就會得到充分渲泄，棘手的問題或抱怨就可圓滿解決；對于真正的質量問題，要及時安排施工人員前往解決，拖延處理會導致消費者的再次不滿。

  良好的售后服務，更容易讓企業品牌在廣大消費者中口碑相傳，品牌效益日益突顯。壁紙壁布企業要做好售后服務，必須為客戶提供全方位的設計、測量、送貨、安裝、保養、維護等全流程的技術支持和咨詢服務。只有通過嚴格管理、保證質量、提供優質服務才能使企業生產的產品真正成為消費者信得過的產品，才能對企業的品牌建設起到助推作用。這也是企業生存之根本。